03.SQM(服務品質管理)


Service Quality Management

本課程將就存在於產業、企業及部門間之服務機能,講授相關管理理論基礎、探究析其運作模式;針對服務品質之維護與提升,期使得修課學生能:
1. 具備品質管理領域之基本學理與實務基礎;
2. 對服務品質具有策略層次之素養;
3. 習得服務機能之品質控管方面,包含運作模式規劃、服務流程設計、監控機制擬定…等之技能及相關管理手法。

服務品質管理(選課系統說明)
SERVICE QUALITY MANAGEMENT

授課講師 劉賓陽 博士

服務品質管理為企業因應產業結構變遷與的重要議題,本課程將就企業在服務品質管理方面,由策略、計畫、執行及控管等層面,介紹探討其主要理念發展、模式系統及工具技術之應用,以促成服務品質之全方位推動。

◎Introduction to Service Quality Management
─The Nature of Service 
─Service Strategy and Competitiveness
─Service Quality and Productivity
◎Operating the Service Systems
─Managing Demand and Supply in Service
─Process Design and Development of Services
─Technology and Innovation Impact on Services
◎Service Quality Measurement
─Service Satisfaction 
─Service Guaranty
─Service Productivity and Performance Measurements
◎Tools of Service Improvement
─Introduction of ISO & QSO
─QC 7 Tools
─Quality Function Deployment 
─Statistical Quality Control
─Six Sigma Quality Management
─Total Quality Service*
─Queueing and Simulation*
─Taguchi Experimental Design*
◎Field Study & Cases Study
◎Discussion and Feedback 


序號作者書名出版社出版年出版地ISBN#
1Foster, S.T.Managing Quality-Integrating the Supply Chain, 3rd Ed.Prentice Hall2007USA
2Grant, E.L.Statistical Quality Control, 6th Ed.McGraw-Hill1996USA
3Hakserver, C., B. Render, R.S. Russell, and R.G. MurdickService Management and Operations, 2nd Ed.Prentice-Hall2000USA
4Lovelock, H., J. Wirtz, and P.C. PengEssentials of Services MarketingPrentice-Hall2009USA
5Montgomery, D.C.Introduction to Statistical Quality Control, 5th Ed.John Wiley & Sons, Inc.2005USA
6大久保寬司提升品質的八大基準中國生產力中心2005中華民國
7桂楚華, 林清河全面品質管理與六標準差華泰書局2008中華民國
8楊錦洲服務品質管理─從學理到應用華泰書局2009中華民國
9戴久永品質管理滄海書局2006中華民國
10劉賓陽作業研究三民書局2000中華民國


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