SSME-981C



服務科學導論
課程大網 - Tentative
課目名稱
服務科學導論
Introduction to service science
時數
3小時
課程時間
 
 
 
授課教師
徐士傑
辦公室
4074-1
電話
分機4732
Office Hours
Wed 10:00 ~ 12:00; Thur 14:00~16:00 (or by appointment)
課程網要
由於服務(業)佔當代經濟相當重要的比例,同時科技的發展改變了提供服務的方式以及服務品質的定義,因此傳統的服務概念亦需隨之修正。服務科學是一門新的整合學門,其主要目的在於了解在以資訊為主的現代經濟中,如何有效的提供服務。本課程著重於了解服務的本質,並透過整合社會科學、商學、工程學、以及資訊科技等不同領域的知識,以新的概念了解服務的設計、管理、遞送、以及品質的衡量議題。
 
 
課程目標
本課程的設計主要在於讓學生對於服務本身、服務體驗、服務品質以及服務的設計與管理有一基本的認識。同時從系統層面讓學生增加對於服務導向架構的了解,並探索資訊科技在新一代的服務所能扮演的角色。
 
 
參考書目
1.     Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2005). Service management: Operations, strategy, and information technology (4th ed.). New York: Irwin/McGraw-Hill.
2.      Lovelock, C. H., & Wirtz, J. (2007). Service marketing: People, technology and strategy (6th ed.). Upper Saddle River, N.J.: Pearson/Prentice Hall.
3.     IBM Almaden Services Research, http://www.ibm.com/university/ssme
4.     IBM SSME網站(http://www.research.ibm.com/SSME)
5.     Spohrer, J. and Kwan, S. K. “Service Science, Management, Engineering, and Design (SSMED): Outline & References” 2008
評分方式﹝評分標準及比例﹞
 
考試:期中15%、期末15%
服務體驗:10%
電子化服務設計:15%
服務個案評論:15%
期末報告:15%
課堂參與:15%(含出席率、上課提問、以及口頭報告等)
 
 
授課方式
三小時課程
 
·         前90~120分鐘講授、討論
·         後60~90分鐘學生報告
 
 
 

 
週次
日期
內容
備註
1
 
課程介紹
·         中山資管服務導向課程簡介
·         許明德,服務科學,科學發展,424期,2008年4月
 
2
 
服務在現代經濟中所扮演的角色
·         Fitzsimmons & fitzsimmons (Chapter 1)
何謂服務、服務的概念與產品的區別
·         Lovelock & Wirtz (Chapter 3)
電子化服務個案選定
3
 
服務設計(實務導向設計、服務與體驗)
·         Fitzsimmons & fitzsimmons (Chapter 4&5)
·         Design Science Papers - TBA
電子化服務體驗口頭報告
4
 
服務(系統)科學概述
·         Jim Spohrer, Paul P. Maglio, John Bailey, Daniel Gruhl, "Steps Toward a Science of Service Systems," Computer, vol. 40,  no. 1,  pp. 71-77,  Jan.,  2007
·         Maglio, P.; Spohrer, J. (2008): “Fundamentals of service science”, Journal of the Academic Marketing Science, 2008, pp.18-20. 
電子化服務體驗口頭報告
 
5
 
服務提供者、接受者共創價值 - Value co-creation
·         Bettencourt, L. A., A. L. Ostrom, et al. (2002). "Client Co-Production in Knowledge-Intensive Business Services." California Management Review 44(4): 100-128.
電子化服務體驗口頭報告
電子化服務書面報告
6
 
以服務為導向的架構SOA
·         Pugsley, A “Assessing your SOA Program, ” HP Worldwide SOA Service Program
期末報告討論
7
 
服務管理概述
Lovelock & Wirtz (Chapter 8)
Lovelock & Wirtz (Chapter 11)
期末報告討論
 
8
 
服務的遞送、管理、與後勤支援
·         Lovelock & Wirtz (Chapter 4)
·         Fitzsimmons & fitzsimmons (Chapter 9)
期末報告討論
繳交期末報告摘要一頁
9
 
期中考週
 
10
 
服務品質的基本概念和模型
·         Fitzsimmons & fitzsimmons (Chapter 7)
·         Kettinger, WJ and Lee, CC “Exploring a gap model of information services quality”, Information Resources Management Journal, 8(3), 1995, 5-16. 
電子化服務個案設計
11
 
服務品質的衡量與評價
·         Aladwani, A. M. and Palvia, P. C. "Developing and Validating an Instrument for Measuring User-Perceived Web Quality," Information and Management, vol. 39, no. 6, 2002, pp.467-476.
·         Harmon, E. Hensel, S. C. & Lukes, T. E. (2006) Measuring performance in services, The McKinsey Quartelry, 2006/1, 31-39.
電子化服務個案設計
12
 
服務品質的改善與生產力
·         Lovelock & Wirtz (Chapter 14)
·         Sureshchandar, G. S., Rajendran, Chandrasekharan, and R. N. Anantharaman. "A Conceptual model for total quality management in service organizations." Total Quality Management 12, no. 3 (May 2001): 343-363.
電子化服務個案設計
期末報告內容大網二頁
 
13
 
服務與創新
·         Maglio, P. P., Srinivasan, S., Kreulen, J. T., Spohrer, J. (2006). Service systems, service scientists, SSME, and innovation. Communications of the ACM, 49, 81-85.
·         Moon, Y., & Quelch, J. (2007). Case 4 Starbucks: Delivering Customer Service. In C. H. Lovelock, & J. Wirtz (Eds.), Service marketing: People, technology and strategy (6th ed., pp. 498-510). Upper Saddle River, N.J.: Pearson/Prentice Hall.
電子化個案評論
14
 
服務工程概述
·         Tien, J. M. & Berg, D. (2003). A case for service systems engineering. Journal of Systems Science and Systems Engineering, 12, 13 – 38.
·         T. Margaria and B. Steffen. Service engineering: Linking business and it. IEEE Computer, issue for the 60th anniversary of the Computer Society, pages 53–63, October 2006.
電子化個案評論
15
 
Cognitive psychology
·         TBA
電子化個案評論
16
 
元旦 – Holiday
 
17
 
其它議題
·         資訊與服務經濟及智慧財產
·         資訊科技與服務(電子化健康照護)
·         資訊科技與服務(電子化政府)
·         服務介面(call-center與自我服務)
·         網路網路對服務的影響(以出版服務與web2.0為例)
電子化個案評論
18
 
期末考週
 
·         期末報告約5000字,題目於第六週上課前選定。
·         請於第八週上課繳交「一頁」摘要,並概述所欲進行之研究(同時列舉2~5個參考文獻)
·         請於第十二週繳交「三頁」報告,包含內容大網(同時請於第三頁列舉10個以上文獻)
·         1/xx日繳交完整報告(12點字,1.5倍行距)
Comments