03.SSME(服務科學管理與工程學)

INTRODUCTION TO SERVICE SCIENCE
由 於服務佔當代經濟相當重要的比例,同時科技的發展改變了提供服務的方式以及服務品質的定義,因此傳統的服務概念亦需隨之修正。服務科學是一門新的整合學門,其主要目的在於瞭解在以資訊(科技)為主的現代經濟中,如何有效的提供服務。本課程著重於瞭解服務的本質,並透過整合社會科學、商學、心理學、工程學、以及資訊科技等不同領域的知識,以不同於產品設計的概念來瞭解服務的設計、管理、遞送、以及品質的衡量議題。



授課講師- 中山大學資訊管理研究所 徐士傑 博士


美國佛羅里達大學博士
  • 服務科學導論
  • 多變量分析
  • 專案管理 Project management
  • Team Learning
  • Team mental models


參考書目



序號作者書名出版社出版年出版地ISBN#
1Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J.Service management: Operations, strategy, and information technologyMcGraw-Hill2005New York
2Lovelock, C. H., & Wirtz, J.Service marketing: People, technology and strategyPearson/Prentice Hall2007Upper Saddle River, N.J.
3國立政治大學服務十講智勝文化


4國立政治大學服務管理個案第三、四輯智勝文化





SSME - 2009




97學年度 第1學期 課程教學大綱




中文名稱
服務科學導論 課號
M4020020
英文名稱
INTRODUCTION TO SERVICE SCIENCE
課程類別
講授類 必選修
選修 系所
資訊管理學系碩士班

3
課程網頁
尚未建置
課程大綱

由於服務(業)佔當代經濟相當重要的比例,
同時科技的發展改變了提供服務的方式以及服務品質的定義,傳統的服務概念亦需隨之修正。服務科學是一門新的整合學門,本課程主要目的在於使學生瞭解在以資訊為主的現代經濟中,如何有效的提供服務。本課程著重於瞭解服務的本質,並透過整合社會科學、商學、工程學、以及資訊科技等不同領域的知識,以新的概念了解服務的設計、管理、遞送、以及品資的衡量。進而,以IT服務作為實際案例,掌握服務工程的方法體系和服務系統的構建過程。除此之外,還將講解服務品質及其評價方法、面向服務的體系結構等相關知識。


課程目標

本課程旨在使學生在理解服務科學的基本概念,瞭解現代服務業的特徵與發展趨勢,熟悉SSME以及SSME所包含的服務科學、服務管理和服務工程三大分支的理論與技術體系。本課程的設計主要在於讓學生對於服務、服務品質以及服務的管理有一基本的認識、增加學生對於服務導向架構的瞭解、以及瞭解資訊科技在新一代的服務所能扮演的角色。


授課方式

講授、討論


評分方式﹝評分標準及比例﹞

課堂表現:25% 期中考試:25% 期末報告:25% 期末考試:25%


參考書/教科書/閱讀文獻〔請遵守智慧財產權觀念,不可非法影印〕

1) Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2005). Service management: Operations, strategy, and information technology (4th ed.). New York: Irwin/McGraw-Hill.
2) Lovelock, C. H., & Wirtz, J. (2007). Service marketing: People, technology and strategy (6th ed.). Upper Saddle River, N.J.: Pearson/Prentice Hall.
          3) IBM Almaden Services Research, http://www.ibm.com/university/ssme
          4) IBM SSME網站(http://www.research.ibm.com/SSME)


 每週課程內容及預計進度

1. 何謂服務、服務的概念與產品的區別
2. 服務在現代經濟中所扮演的角色
3. 服務(系統)科學概述
4. 以服務為導向的架構SOA
5. 服務設計(實務導向設計、服務與體驗)
6. 服務的提供者與接受者(以人為中心的服務)
7. 服務管理概述
8. 服務的遞送、管理、與後勤支援
9. 服務資源管理
10. 服務品質的基本概念和模型
11. 服務品質的衡量與評價
12. 服務品質的改善與生產力
13. IT服務管理概述
14. 資訊科技與服務(電子化政府)
15. 資訊科技與服務(電子化健康照護)
16. 資訊與服務經濟及智慧財產
17. 服務介面(call-center與自我服務)
18. 網路網路對服務的影響(以出版服務與web2.0為例)


ChangingMinds.org, http://changingminds.org/explanations/theories/theories.htm